Metro de Granada reforzará su servicio de atención al usuario con una plataforma digital y un chatbot
La Junta formaliza por 160.089 euros un servicio que abrirá nuevas vías de comunicación para resolver las consultas de los viajeros
Metro de Granada reforzará la atención al usuario con la implantación de una plataforma CRM (Customer Relationship Management), que incluye entre sus prestaciones la inclusión de un asistente virtual (Chatbot), una aplicación informática de inteligencia artificial diseñada para resolver dudas en tiempo real. Con este nuevo contrato, que se ha formalizado por 160.089 euros, el metropolitano espera dar un salto en la digitalización de la gestión integral de las relaciones con sus usuarios.
Con esta plataforma, Metro de Granada tendrá un sistema integrado que facilitará el control de las consultas, quejas y sugerencias de los usuarios del transporte público, con un enfoque centrado en el cliente y basado en las tecnologías más innovadoras. De hecho, el usuario podrá hacer un seguimiento en la respuesta a sus sugerencias o quejas por incidencias. Esta plataforma constituye una de las herramientas más avanzadas en el mercado para la gestión de las incidencias.
La atención al usuario del Metro de Granada se hacía hasta ahora a través de la operadora Avanza, con una estructura de tres oficinas abiertas al público, la principal en la estación de Recogidas (Granada), con personal para la atención en ventanilla, teléfono, correo electrónico y primera gestión, así como el puesto de información en Albolote y la oficina de Talleres y Cocheras del metropolitano. Esta gestión a través de dichas oficinas se realizaba con una base de datos obsoleta, en cambio el nuevo sistema de gestión tiene múltiples ventajas para el usuario de metro, ya que agiliza las respuestas y tiene posibilidad de seguimiento del estado de la reclamación a través de la web o app móvil.
Esta nueva herramienta de gestión y seguimiento de las incidencias está encaminada a mejorar el servicio de transporte, persiguiendo la comodidad y la satisfacción de los ciudadanos en sus desplazamientos. Durante la fase de implantación, se va a llevar a cabo el despliegue completo de las funciones de la plataforma, adaptándola a las necesidades del Metro de Granada e incluyendo la migración de la base de datos actual y la verificación completa del sistema.
El Metro de Granada, que discurre por los municipios de Albolote, Maracena, Granada y Armilla, consta de un trazado de 15,9 kilómetros y 26 estaciones y paradas. En el ejercicio 2023, el metropolitano alcanzó su cifra récord de pasajeros, con más de 14 millones de usuarios, un 28% más que en 2023, cumpliendo el pasado 21 de septiembre el séptimo aniversario desde su puesta en servicio, con cerca de 75 millones de usuarios acumulados en este periodo.
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Metro de Granada se equipara así a los metros de Madrid y Barcelona, que son los suburbanos que contemplan una mayor sensibilidad para el acceso de usuarios con animales
